Analisa Pengukuran Kualitas Pelayanan Teknologi Informasi (Studi Kasus : Bank XYZ) - Juli Astari, NI Made Ayu; Ahmadi, Candra; Puspita, Ni Nyoman Harini (JOSIKOM : Jurnal Online Sistem Komputer, 2015)
Kepuasan nasabah merupakan salah satu indikator keberhasilan suatu manajemen dalam mengelola suatu usaha termasuk pada usaha perbankan, faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah antara lain kualitas pelayanan yang diberikan bank tersebut kepada nasabahnya. Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui bagaimana tingkatÂ  kepuasan nasabah terhadap pelayanan internet banking yang dberikan oleh bank XYZ. Data hasil penelitian diperoleh dari data primer melalui kuesioner, penelitian ini menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL) yang mewakili kualitas layanan dan Customer Satisfaction Index (CSI)untuk mengukur kepuasan nasabah. Untuk dapat memperoleh gambaran tingkat kepuasan nasabah terhadap layanan yang diberikan oleh bank maka jawaban dari prtanyaan di kualifikasikan dengan skala likert. Hasil dari penelitian ini menunjukkanÂ bahwa kualitas pelayanan internet banking berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan hasil dari perhitungan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) mendapatkan hasil 57,472% , yang artinya nasabah cukup puas dengan kualitas pelayanan internet banking.Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Internet Banking, SERVQUAL, CSI.Â