KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PENGURUSAN SERTIFIKAT TANAH - Mario Kiki Manurung; Tunggul Sihombing (Jurnal Kebijakan Publik, 2024)
Kualitas pelayanan dari Badan Pertanahan Nasional sering dikeluhkan oleh masyarakat, terutama dari sisi pelayanan, terlebih  yang berada di kantor-kantor Badan Pertanahan Nasional yang berada daerah-daerah. Beberapa permasalahan yang kerap muncul dan terjadi dalam pelayanan ialah permasalahan terkait dengan biaya, waktu serta sikap yang diberikan oleh pemberi layanan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui serta mendeskripsikan kualitas pelayanan pengurusan sertifikat tanah oleh Kantor Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Tapanuli Utara. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini ialah metode penelitian kualitatif deskriptif. Pengumpulan data dan informasi dilakukan melalui wawancara, observasi dan dokumentasi. Data dan informasi yang didapat, dianalisisi secara kualitatif dengan menggunakan pendekatan teori kualitas pelayanan menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry tahun 1990, yang meliputi dari 5 variabel yaitu, tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dalam pendaftaran sertifikat tanah di Kantor Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Tapanuli Utara sesuai dengan menggunakan pendekatan teori kualitas pelayanan menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry tahun 1990 masih belum diterapkan  maksimal. Karena dari variabel responsiveness dan empathy, pelayanan yang diberikan masih sangat belum maksimal dan maih jauh dari kata sempurna. Berbeda dengan variabel tangible, reliability dan assurance  sudah berjalan dengan tepat sesuai dengan peraturan yang ditetapkan.