Pengaruh Kepuasan Konsumen dan Insentif terhadap Perilaku WOM (Word of Mouth) Konsumen Jasa Angkutan Penumpang Bus Antar Kota Propinsi Kelas Eksekutif di Yogyakarta - Yehizkia Putra Krisnadi; Chrisentianus Abdi Saptomo (EQUILIBRIUM - Jurnal Bisnis dan Akuntansi, 2018)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui profil responden konsumen jasa bus kelas eksekutif antar kota antar propinsi, pengaruh kepuasan konsumen terhadap perilaku Word of Mouth, insentif terhadap perilaku Word of Mouth, serta pengaruh kepuasan dan insentif secara bersama terhadap perilaku Word of Mouth. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner, observasi, wawancara, kajian pustaka, dan internet. Metode pemilihan sampel adalah purposive sampling, dan diuji melalui uji validitas dan reliabilitas, analisis persentase, analisis regresi sederhana, uji t, regresi berganda dan uji F. Profil responden berdasarkan jenis kelamin didominasi oleh laki-laki, status perkawinan responden yang belum menikah adalah dominan, dan klasifikasi usia responden 17-30 tahun menjadi yang tertinggi. Profil responden berdasarkan pendidikan terakhir didominasi oleh sarjana, sedangkan profil responden berdasarkan klasifikasi pekerjaan didominasi oleh pegawaiswasta. Selanjutnya, responden berdasarkan tingkat pendapatan perbulan, ?Rp 1.501.000,00 menjadi yang tertinggi, dan frekuensi penggunaan jasa bus didominasi oleh responden yangmenggunakan bus antara 10-15 kali. Studi ini membuktikan bahwa kepuasan konsumen secara parsial berpengaruh signifikan terhadap perilaku Word of Mouth (berdasarkan analisis regresi sederhana), demikian juga dengan insentif, secara parsial berpengaruh signifikan terhadap perilaku Word of Mouth. Sedangkan berdasarkan analisis regresi berganda, secara simultan kepuasan konsumen dan insentif berpengaruh signifikan terhadap perilaku Word of Mouth.