Service Improvement and Minimization of Complaints on Operational Car Transportation Services at PT X - Davin Sebastian Widjojo; Nova Sepadyati (Jurnal Rekayasa Sistem & Industri (JRSI), 2023)
PT X merupakan perusahaan rokok di Indonesia, permasalahan yang terjadi pada perusahaan yaitu terkait penyediaan layanan transportasi yang kurang optimal karena tidak ada support system untuk meningkatkan layanan seperti data layanan belum tercatat secara realtime, pembagian tugas driver dan kendaraan yang kurang optimal, dan permasalahan keluhan pengguna karena tidak terpenuhi seluruhnya. Rata-rata permintaan yang tidak terpenuhi selama Bulan Juni-Desember 2022 sebesar 2,54% sedangkan harapan perusahaan adalah memenuhi seluruh permintaan. Metode yang digunakan untuk menyelesaikan masalah adalah Metode DMAIC beserta beberapa tools seperti SMART Target, 5 Why Analysis, dan RACI Matrix. Upaya untuk menangani permasalahan tidak ada support system adalah dengan menganalisis business process awal dan membuat kerangka sistem TOSS (Transport Support System) untuk menunjang layanan transportasi. Upaya untuk mengatasi keluhan pengguna adalah dengan menggunakan 5 Why Analysis dan melakukan kerja sama dengan pihak eksternal penyedia layanan transportasi. Implementasi kerja tersebut diterapkan selama dua bulan dan berdampak baik yaitu rata-rata permintaan yang tidak terpenuhi menurun menjadi 0,47%. Pengontrolan hasil perbaikan adalah dengan mengikuti rancangan langkah kerja sistem dan penggunaan RACI Matrix.