Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Dengan Pendekatan Service Quality Dan Improvement Gap Analysis Pada Kouna Kafe - Mohammad Rifki Imansyah; Elly Ismiyah; Efta Dhartikasari (Jurnal Serambi Engineering, 2023)
Saat ini perkembangan usaha kuliner khususnya dibidang kafe semakin pesat setiap tahunnya. Perkembangan kafe yang pesat ini didasari sebab adanya perubahan sikap masyarakat. Kafe dengan konsep modern merupakan salah satu usaha yang sedang berkembang pesat saai ini dengan menjual berbagai jenis kopi yang diminati berbagai konsumen. Kouna coffee Shop ialah salah satu kafe yang menyediakan aneka macam minuman kopi dan camilan, baik original maupun kombinasi minuman lain. Seiring dengan berjalannya waktu, coffee shop banyak bermunculan dengan konsep yang berbeda-beda. Tentu menjadi persaingan semakin tinggi dalam keberlangsungan usaha. Untuk itu dibutuhkan suatu desain peningkatan kepuasan pelanggan dengan pendekatan metode service quality dan Improvement Gap Analysis di Kouna Kafe. Hasil penelitian menunjukan bahwa semua atribut yang berjumlah 30 pernyataan memiliki nilai gap negatif yang berarti terdapat kesenjangan antaa tingkat keinginan pelanggan dengan tingkat kepuasannya. Melalui metode Improvement Gap Analysis diketahui Kouna kafe memilik dua atribut  dengan kategori critical to improvement yaitu kesungguhan karyawan dalam mengutamakan kepentingan konsumen dan kemudahan mendapatkan informasi kafe melalui media sosial. Solusi yang dapat dilakukan oleh Kouna kafe yaitu melakukan training rutin terkait pelayanan konsumen sehingga karyawan lebih paham dan loyal dalam melayani pelanggan dan sebaiknya Kouna kafe aktif dalam berbagai macam sosial media.