Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap E-Customer Loyalty Melalui E-Customer Satisfaction (Studi pada Pengguna E-Commerce Bukalapak di Kota Bandung) - Dwiky Chaeruliansyah; Veronika Santi Paramita (Journal of Economic, Bussines and Accounting (COSTING), 2024)
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menyelidiki bagaimana e-customer satisfaction bertindak sebagai mediator antara e-service quality dan e-customer loyalty. Selain itu, penelitian ini menyelidiki penurunan pengguna aplikasi e-commerce Bukalapak antara tahun 2020 dan 2023. Pada tahun 2017, Bukalapak merupakan salah satu perusahaan rintisan yang sukses di Indonesia. Saat ini, bukalapak masih aktif dalam persaingan dengan platform e-commerce lainnya. Namun, data dari Top Brand Index Bukalapak menunjukkan penurunan dari tahun 2020 hingga 2023. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner online secara langsung kepada siswa berusia antara 18 dan 30 tahun. Jumlah responden sebanyak 120 orang, yang dipilih secara purposif, merupakan sampel total penelitian ini. Analisis data dilakukan menggunakan software SPSS 25, dengan metode yang melibatkan uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, uji hipotesis, serta uji sobel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer satisfaction, e-trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer satisfaction, e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer loyalty, e-trust berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap e-customer loyalty , e-customer satisfaction berpengaruh dan signifikan terhadap e-customer loyalty, e-service quality berpengaruh signifikan terhadap e-customer loyalty melalui e-customer satisfaction dan e-trust berpengaruh signifikan terhadap e-customer loyalty melalui e-customer satisfaction.