Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Word of Mouth Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan - Mirandasari, Nur Maya; Firmansyah, Fani (Management Studies and Entrepreneurship Journal (MSEJ), 2024)
Gerbangkertosusila merupakan aglomerasi kota megapolitan di Jawa Timur yang berpusat di Surabaya. Kawasan Gerbangkertosusila (Gresik, Bangkalan, Mojokerto, Surabaya, Sidoarjo dan Lamongan) merupakan wilayah strategis dan bagus untuk pertumbuhan ekonomi. Sehingga pertumbuhan penduduk dan kenaikan jumlah kendaraan terus meningkat. Hal ini menyebabkan kemacetan dan aktivitas ekonomi maupun sehari-hari terganggu. Oleh karena itu, Dinas Perhubungan Provinsi Jawa Timur meluncurkan Transportasi Umum Bus Transjatim. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, harga, word of mouth terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada jasa transportasi umum Bus Transjatim Koridor I. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder, dengan jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif. Sampel penelitian adalah 152 orang yang merupakan yaitu penumpang Bus Transjatim Koridor I (Gresik-Surabaya-Sidoarjo). Teknik analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis yaitu SEM PLS dengan menggunakan software SmartPLS 3.2.9. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, harga, word of mouth dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan. Harga dan word of mouth berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.