Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merk terhadap Kepuasan Pelanggan SPBU Pertamina - Hamida Osa; Sania Vereysita; Febri Nuraini; Azzahra Aulia (Blantika: Multidisciplinary Journal, 2024)
Tingkat kepuasaan pelanggan adalah perasaan senang atau puas seseorang yang dapat dibandingkan, oleh suatu pelayanan atau tindakan yang diberikan kepada pelanggan dan hasilnya dapat dilihat dari hasil yang telah diterima oleh pelanggan. Tujuan penelitian untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan SPBU No.34-16712. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan berlandaskan pada filsafat positivisme. Populasi dalam penelitian ini adalah konsuemen SPBU No. 34-16712 dan Pertamina. Sampel dalam penelitian ini adalah 96 orang. Menggunakan kuisioner kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan dan harga. Hasil penelitian mayoritas responden di SPBU No. 34-16712 berjenis kelamin perempuan terdapat 25 responden (52,1%) dan Pertamina berjenis kelamin laki-laki terdapat 27 responden (56,3%). Pada karakteristik pekerjaan mayoritas di SPBU Pertamina Sentul 23 reponden (47,9%) dan pertamina wiraswasta 24 reponden (50,0%). Pada karakteristik pendidikan SPBU Shell mayoritas SMA terdapat 29 responden (60,4% ) dan SPBU Pertamina mayoritas SMA terdapat 25 responden (52,1%). Hasil analisa terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan di SPBU Shell dan pertamina di Tebing Tinggi nilai signifikansi sebesar 0,032 < 0,10 dan Fhitung 3,266 > Ftabel 2,42 dan signifikansi sebesar 0,039 <0,10 dan Fhitung 3,962 > Ftabel 2,42. Kesimpulan dalam penelitian ini bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan di SPBU Pertamina No. 34-16712. Disarankan kepada spbu pertamina untuk meningkatkan kualitas pelayanan sehingga tingkat kepuasan pelanggan dapat lebih baik.