PENGARUH SERVICE QUALITY DAN LOYALTY PROGRAM TERHADAP CUSTOMER RETENTION PADA ALFAMART - Fauziah, Sabila Nurul; Arifianti, Ria; Rivani, Rivani (Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 2024)
Alfamart menjadi salah satu minimarket terkuat yang ada di Indonesia. Persaingan yang ketat dengan pesaingnya, membuat Alfamart harus memberikan service quality yang berkualitas dan penawaran menarik melalui loyalty program dengan tujuan untuk mendapatkan pelanggan yang bertahan (customer retention). Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh apakah service quality dan loyalty program memiliki pengaruh terhadap customer retention baik secara parsial maupun simultan. Penelitian ini menggunakan kuantitatif deskriptif dengan jumlah sampel 100 orang. Penentuan sampel sendiri menggunakan teknik purposive sampling dengan metode yang digunakan systematic random sampling. Uji yang digunakan adalah regresi linear berganda dan uji hipotesis dibantu dengan alat SPSS. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer retention, begitu pun dengan loyalty program yang juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer retention. Selanjutnya, service quality dan loyalty program berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer retention. Semakin baik service quality dan loyalty program maka semakin baik juga customer retention yang didapatkan. Hasil riset ini akan memberikan kontribusi akademis mengenai pembahasan service quality dan loyalty program dan pengaruhnya terhadap customer retention. Selain itu, gambaran Alfamart dalam menerapkan ketiga variabel ini bisa menjadi temuan bagi perusahaan maupun pembaca.