Kepuasan Jama’ah Haji Dalam Proses Pelayanan Haji (Studi Kasus Di Kabupaten Kuantan Singingi) - Aswandi, Bahrul (Journal of Islamic Law El Madani, 2021)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui; bagaimana Kepuasan Jama’ah Haji dalam Proses Pelayanan Haji Di Kabupaten Kuantan Singingi tahun 2016, dan untuk mengetahui apa saja faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Jama’ah Haji dalam Proses Pelayanan Haji Di Kabupaten Kuantan Singingi tahun 2016. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan jumlah populasi berjumlah 300 orang. Karena populasinya lebih dari 100, maka diambil 10% dari jumlah populasi yakni sebanyak 30 orang jama’ah yang akan diteliti. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan proportionate stratified random sampling (sampel acak dan berstrata secara proporsional). Berdasarkan hasil olahan data tentang maka dapat diketahui kepuasan jama’ah haji dalam proses pelayanan haji di Kabupaten Kuantan Singingi adalah “Sangat Puas” mencapai 83.82%, baik dari segi pengolaan ibadah haji pada hakikatnya merupakan bentuk pelayanan kepada masyarakat. Dalam kaitan pengelolaan ibadah haji ada tiga bentuk pelayanan yang mesti di berikan, yakni pelayanan pembinaan manasik haji baik sebelum dan sesudah penyelenggaraan ibadah haji, pelayanan transportasi, pelayanan pemondokan, ktering, dan kesehatan. Faktor-faktor yang mempengaruhi ibadah haji terhadap pelaksanaan ibadah haji (Studi kasus di kabupaten Kuantan Singingi) Jasa yang diharapkan/dirasakan (expected service) : perasaan senang dalam merasakan pelayanan yang baik atau harapan-harapan nasabah terpenuhi. Terdapat sepuluh factor utama yang mempengaruhi harapan pelanggan terhadap suatu jasa yaitu (1) enduring service intensifiers, berupa harapan yang di sebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang mengenai suatu jasa; (2) kebutuhan pribadi, meliputi kebutuhan fisik, social, dan psikologis; (3) transitory service intensifiers, terdiri atas situasi darurat yang membutuhkan jasa tertentu (seperti asuransi kesehatan dan asuransi kecelakaan) dan jasa terakhir yang pernah dikonsumsi pelanggan; (4) persepsi pelanggan terhadap tingkat layanan perusahaan lain; (5) self-perceiped service role, yaitu persepsi pelanggan terhadap tingkat keterlibatannya dalam proses penyampaian jasa; (6) faktor situsional yang berada diluar kendali penyedia jasa; (7) janji layanan eksplitit, baik berupa iklan, personal selling, perjanjian maupun komunikasi dengan karyawan penyedia jasa; (8) janji layanan implisit, yang tercermin dari harga dan sarana pendukung jasa; (9) word of mouth, baik dari teman, keluarga, rekan kerja pakar maupun publikasi media massa; dan (10) pengalaman masa lampau.