PERAN WORD OF MOUTH SEBAGAI MEDIASI HUBUNGAN KUALITAS RESTORAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (KASUS STUDI PADA RESTORAN AJIB KITCHEN) - Andhyka Tyaz Nugraha; Intan Mulia Hati; Fatin Saffanah Didin (CAPITAL: Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 2024)
Tujuan penelitian menyelidiki pengaruh kualitas restoran terhadap kepuasan konsumen dan perilaku Word of Mouth pada Restoran Ajib Kitchen di Kota Bandar Lampung. Kualitas restoran diukur dengan skala DinEx yang terdiri dari mutu layanan, suasana lingkungan, interaksi sosial, kesehatan makanan, dan mutu makanan. Penelitian ini juga mengidentifikasi peran Word of Mouth sebagai variabel mediasi hubungan kualitas restoran dan kepuasan konsumen. Analisis dua tahap metode PLS-SEM diterapkan pada penelitian ini. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner online Googleform dengan jumlah total responden sejumlah 110 orang pengunjung Restoran Ajib Kitchen. Hasil kami mengungkapkan bahwa hanya mutu layanan dan suasana lingkungan memiliki pengaruh langsung positif terhadap kepuasan konsumen. Selanjutnya ditemukan bukti bahwa seluruh indikator kualitas restoran secara statistik berpengaruh terhadap Word of Mouth. Hasil pengujian hubungan tidak langsung mengungkapkan bahwa Word of Mouth mampu memediasi hubungan suasana lingkungan, interaksi sosial, kesehatan makanan, dan mutu makanan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan temuan ini maka disimpulkan bahwa perilaku Word of Mouth memiliki peran terhadap rasa puas konsumen.