ANALISIS KUALITAS PELAYANAN YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN NASABAH PRODUK MITRA BEASISWA BERENCANA DI ASURANSI JIWA BERSAMA BUMIPUTERA 1912 CABANG BREBES - Istianah, Jelita Ardana Ricwari Rina Kusumaningrim (Monex: Journal of Accounting Research, 2013)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dimensi dalam kualitas pelayanan yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan kepedulian berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Permasalahan yang dikaji dalam penelitian ini adalah (1) Apakah kualitas layanan yang tediri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah produk asuransi mitra beasiswa berencana di AJB Bumiputera Cabang Brebes, (2) Variabel mana dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah produk asuransi mitra beasiswa berencana di AJB Bumiputera Cabang Brebes.Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai berikut: Y =9,395+ 0,997 (X1) + 0,128 (X2) + (- 0,096) (X3) + (- 0,092) (X4) + (- 0,1) (X5).mDari hasil uji t diperoleh, bahwa variabel bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan untuk variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dan variabel bukti fisik merupakan faktor yang paling dominan terhadap kepuasan nasabah produk Asuransi Mitra Beasiswa Berencana di AJB Bumiputera 1912 Cabang Brebes. Hasil analisis regresi melalui uji F diperoleh nilai Fhitung sebesar 9,769 dengan tingkat signifikan sebesar 0,000 dibandingkan dengan nilai Ftabel sebesar 4,01, maka Fhitung lebih dari Ftabel, yang berarti bahwa secara bersama-sama variabel bebas ( bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan kepedulian) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah produk Asuransi Mitra Beasiswa Berencana di Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912 Cabang Brebes. Nilai koefisien determinasi sebesar 45,7%, yang berarti 45,7% variabel kepuasan nasabah dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan, sedangkan sisanya 54,3% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diamati dalam penelitian ini. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan ( Bukti fisik, Kehandalan, Daya tanggap,   Jaminan, Kepedulian), Kepuasan Nasabah.