PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH DIMEDIASI OLEH KEPUASAN NASABAH - Fiqri Satria; Diah Astarini (Jurnal Ekonomi Trisakti, 2023)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel mediasi pada beberapa bank. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan teknik pengumpulan data kuisioner dengan pengukuran skala likert dan sampel yang digunakan sebanyak 203 responden yang menabung dan bertaransaksi selama sekurangnya satu tahun atau lebih, dan teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling khususnya judgement sampling. Alat analisis yang digunakan adalah structural equation model (SEM). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah 0,122 > 0.05, Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah 0,000 < 0.05, Kepuasan Nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah 0,000 < 0.05, Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai variabel mediasi. Pada model satu terdapat pengaruh Service Quality terhadap Loyalty (p value= 0,000) dan tidak signifikan pada model dua (p value= 0,245; memenuhi syarat c secara full mediasi), terdapat pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction (p value=0,000; syarat a terpenuhi), terdapat pengaruh Customer Satisfaction terhadap Loyalty (p value=0,000; syarat b) terpenuhi pada model dua. Dengan demikian hipotesis 4 yang menyatakan bahwa Service Quality mempengaruhi Loyalty melalui Customer Satisfaction didukung secara penuh.