EVALUASI MANASIK UMRAH DI KBIH AL-MUJAHIDIN JEPARA DITINJAU DARI LIMA LAYANAN: TANGIBILITY, RESPONSIVENESS, RELIABILITY, EMPATHY, DAN ASSURANCE - Febinnaqiyya; Mukaromah, Sabitatul; Laelie Maratus Sholihah; Fitri Wulandari; Riyan Effendi; Fania Mutiara Savitri (Jotika Journal In Management and Entrepreneurship, 2024)
Tangibility adalah salah satu dimensi kepuasan pelanggan yang termasuk dalam konsep ServQual, yang mencakup lima dimensi yaitu tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Tangibility mencakup aset fisik yang dapat dilihat oleh pelanggan, seperti perabotan, kualitas produk, keterampilan karyawan, sarana komunikasi, dan layanan khusus. Reliability dalam layanan merujuk pada kemampuan suatu perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Reliability adalah salah satu dimensi kepuasan pelanggan yang termasuk dalam konsep ServQual, yang mencakup lima dimensi yaitu tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Lima dimensi kualitas pelayanan yaitu Tangible (Berwujud), Reliability (Kehandalan), Responsiviness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan) dan Emphaty (Empati). Dimensi tangible (berwujud) merupakan penampilan fasilitas fisik, peralatan, personal dan media komunikasi dalam pelayanan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan mengevaluasi pelaksanaan bimbingan layanan manasik ibadah umrah yang diberikan beberapa perusahaan travel ibadah umrah di Indonesia. Dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif yang mana data diperoleh dari hasil wawancara peneliti sebelumnya dengan topic yang relevan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif. Data peroleh dari hasil studi pustaka, mengumpulkan data yang akurat dari berbagai sumber yang relevan dengan studi dalam penelitian. Dari hasil penelitian ini ditemukan bahwa dalam evaluasi pelayanan umrah menghasilkan pelayanan yang memuaskan bagi para calon jamaah umrah.