Analisis Penerapan Strategi E-Service Quality dalam Upaya Mempertahankan Kepercayaan Nasabah Bank Syariah Indonesia KCP Makassar Veteran - Nurhayati Yati; Ilham Gani; Supriadi Hamid (Journal of Institution and Sharia Finance, 2024)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis bagaimana penerapan strategi service quality maupun e-service quality dalam upaya mempertahankan kepercayaan nasabah Bank Syariah Indonesia KCP Makassar Veteran. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif, dengan maksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian misalnya perilaku, persepsi, motivasi, dan tindakan dengan cara deskriptif. Dengan pendekatan fenomenology dan teknik pengumpulan data yaitu observasi, wawancara dan dokumentasi. Disamping itu, peneliti menggunakan data-data sekunder yang diperoleh dari menelaah buku-buku, jurnal, artikel, dan pendukung lainnya. Data yang diperoleh kemudian diuji keabsahannya menggunakan metode triangulasi sumber. Hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa, 1) penerapan strategi service quality dalam upaya mempertahankan kepercayaan nasabah Bank Syariah Indonesia KCP Makassar Veteran yaitu dilihat berdasarkan standar pelayanan yang terdiri dari 6 dimensi, yaitu kepatuhan (compliance), jaminan (assurance), keandalan (realibility), bukti nyata atau bukti langsung (tangibles), empati (empathy) dan daya tanggap (responsiveness). 2) penerapan layanan elektronik banking (e-service quality) dalam upaya mempertahankan kepercayaan nasabah Bank Syariah Indonesia KCP Makassar Veteran yaitu melalui beberapa dimensi pelayanan digital yang meliputi Efficiensy (efisiensi), Fullfillment (pemenuhan produk), Sistem Availablity (ketersediaan sistem), Privacy (keamanan), Responsiveness (ketanggapan), Compensation (kompensasi), dan Contact (kontak).