PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI ELMO GELATO - Enrico Krisnanda Aditya Wicaksono; Krisnawati Setyaningrum Nugraheni (JURNAL ILMIAH EDUNOMIKA, 2024)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan di Elmo Gelato, sebuah bisnis gelato yang sedang berkembang. Kualitas layanan mencakup aspek-aspek seperti kecepatan layanan, keramahan staf, dan efektivitas layanan, sedangkan kualitas produk mencakup rasa, penampilan, dan konsistensi produk gelato. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan survei untuk mengumpulkan data dari 89 pelanggan Elmo Gelato melalui kuesioner online dan offline. Analisis regresi linier berganda digunakan untuk menguji pengaruh masing-masing variabel terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan koefisien sebesar 0,424 dan nilai signifikansi sebesar 0,000. Kualitas produk juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan koefisien sebesar 0,100 dan nilai signifikansi sebesar 0,041. Model regresi menunjukkan bahwa kedua variabel bersama-sama menjelaskan 49,2% variabilitas kepuasan pelanggan, menunjukkan bahwa faktor-faktor lain juga mempengaruhi kepuasan. Reliabilitas kuesioner telah teruji dengan baik dengan Cronbach's Alpha melebihi 0,7 untuk semua skala variabel. Temuan ini menyoroti pentingnya memprioritaskan peningkatan kualitas layanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, sambil terus memantau dan meningkatkan kualitas produk. Penelitian ini memberikan tambahan wawasan untuk mengembangkan strategi meningkatkan kepuasan pelanggan di industri gelato, dengan rekomendasi untuk fokus pada peningkatan berkelanjutan pada layanan dan kualitas produk..