ANALISIS CUSTOMER SATISFACTION DAN LOYALTY PADA LAYANAN VIDEO ON DEMAND MENGGUNAKAN MODEL E-SERVICE QUALITY - Noor, Talenta Ekklesia; Pratama, Arista; Faroqi, Asif (ZONAsi: Jurnal Sistem Informasi, 2024)
Perkembangan teknologi semakin mengalami kemajuan. salah satu teknologi yang sangat berkembang adalah Video on Demand. Teknologi VOD merujuk pada penyampaian konten video secara online internet, dengan jumlah pengguna mencapai 79.89 juta pada tahun 2023. PT Vidio Dot Com, portal Video asli Indonesia pertama, menyediakan berbagai tayangan melalui layanan OTT-nya sejak 2014. dengan slogan "Nonton gak pake ribet", Vidio memudahkan pengguna nya untuk menikmati layanan konten yang diminati mau kapanpun dan dimanapun. Namun dalam operasionalnya Aplikasi Vidio menghadapi beberapa masalah, beberapa keluhan yang sering muncul ialah iklan yang terus muncul walaupun sudah berlangganan, pengunduhan konten yang memakan waktu lama walaupun jaringan stabil, terjadinya lagging dan buffering saat menonton konten. serta tidak adanya opsi pembayaran sekali saja yang mengakibatkan pengguna secara otomatis berlangganan tanpa konfirmasi sebelumnya. Penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh kualitas layanan layanan elektronik terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh kualitas layanann elektronik terhadap loyalitas pelanggan dan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Dengan jumlah sampel sebanyak 100 pengguna Aplikasi Vidio. Data penelitian dianalisis dan diolah menggunakan software SPSS dan SmartPLS 3. Hasil penelitian bahwa faktor yang membuat keberhasilan aplikasi vidio berdasarkan perspektif pengguna terdiri dari E-Service Quality, Customer Loyalty dan Costumer Satisfaction, Analisis menunjukkan bahwa E-Service Quality memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction dengan nilai T-Statistics lebih dari 32,708 dan F-Square sebesar 4.771, menunjukkan pengaruh yang besar. Dan E-Service Quality ditemukan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty dengan nilai T-Statistics 5,906 dan F-Square 0,333 . Menunjukan pengaruh sedang. Serta analisis menunjukkan adanya hubungan positif dan signifikan antara Customer Satisfaction dan Customer Loyalty relatif kecil, dengan nilai T-Statistics lebih dari 2,248 dan F-Square sebesar 0,51. menjelaskan bahwa rata rata pengguna platform memiliki kecendrungan tinggi untuk tetap menggunakan Aplikasi Vidio.