SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT ATAS PELAYANAN PUBLIK JALAN PROVINSI PADA WILAYAH KERJA PEMBANGUNAN (WKP) I (KABUPATEN TANGERANG, KOTA TANGERANG, DAN KOTA TANGERANG SELATAN) - Arlan Marzan; Isvan Taufik; Zainul Hakim; Karvina Budiwati Apriliani; Haryo Setyoko; Siti Yuniar (JIPAGS (Journal of Indonesian Public Administration and Governance Studies), 2024)
Salah satu pelayanan publik dalam kegiatan pemerintahan, yaitu penyediaan jalan dengan peningkatan kualitas jalan, khususnya jalan provinsi yang dilakukan Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Provinsi Banten, yang mana terus berupaya meningkatkan kualitas kondisi jalan dan peningkatan jenis permukaan jalan melalui betonisasi secara bertahap. Perlu dilakukan survei sebagai bentuk evaluasi atas layanan yang telah diberikan oleh pemerintah, yaitu survei penyediaan fasilitas jalan yang dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan penggunaan layanan jalan oleh masyarakat dan menjadi perhatian serius bagi Pemerintah Daerah Provinsi Banten. Penelitian ini bertujuan untuk melakukan evaluasi terhadap tingkat kepuasan pelanggan (masyarakat) atas pelayanan Publik yang diberikan berupa Jalan Provinsi Wilayah Kerja Pembangunan (WKP) I oleh Dinas PUPR Provinsi Banten. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan responden pengguna jalan provinsi sebanyak 267 orang terbagi dalam 27 ruas Jalan Provinsi di wilayah Tangerang menggunakan rumus Lemeshow. Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner, wawancara, observasi, dokumentasi, dan studi pustaka. Data dianalisis menggunakan metode importance performance analysis (IPA) dan metode customer satisfaction index (CSI). Hasil penelitian menunjukkan bahwa metode Importance Performance Analysis (IPA) memperoleh hasil nilai GAP secara menyeluruh berada pada GAP positif, dari 32 pertanyaan tersebar di IV kuadran, dimana 8 pertanyaan berada pada kuadran I (Kepentingan Tinggi dan Kepuasan Rendah), sedangkan 9 pertanyaan berada pada kuadran II (Kepentingan Tinggi dan Kepuasan Tinggi), sedangkan 5 pertanyaan berada pada kuadran III (Kepentingan Rendah dan Kepuasan Rendah), dan terdapat 10 pertanyaan pada kuadran IV (Kepentingan Rendah dan Kepuasan Tinggi). Berdasarkan analisis Customer Statisfaction Index (CSI), diperoleh hasil sebesar 82,50%. Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat pengguna jalan sangat puas terhadap layanan jalan provinsi Wilayah Kerja Pembangunan (WKP) I (Tangerang). Berdasarkan kriteria pada penafsiran PERMENPAN RB No. 14 Tahun 2017 termasuk kriteria BAIK.