ANALISIS TINGKAT KEPUASAN DAN HARAPAN PASEN TERHADAP PELAYANAN PUSKESMAS DAN RUMAH SAKIT DAERAH PROVINSI DIY - Sunarto Sunarto (Jurnal Kesehatan Masyarakat Andalas, 2010)
Kepuasan merupakan perasaan seseorang mengenai kesenangan atau kekecewaan sebagai hasil membandingkan antara kinerja dan harapan. Jumlah kunjungan Puskesmas tahun 2007 sebesar 3.094.027 pasien yang terdiri dari 3.076442 rawat jalan dan 17.585 rawat inap. Penelitian untuk mengentahui gambaran tingkat kepuasan dan untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan dan harapan pasien yang mendapatkan pelayanan Puskemas dan rumah sakit menurut wilayah Kabupatet / Kota di Propinsi DIY Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif analitik dengan menggunakan rancangan cros sectional. Instrumen penelitian yang digunakan adalah kuisioner dengan 35 item pernyataan yang diambil dari atribut-atribut SERVQUAL dalam 5 dimensi. Total sampel untuk lima Kabupaten Kota sebanyak 1000, masing-masing Kabupaten Kota 200. Penelitian ini dilakukan terhadap pasien yang menerima pelayanan kesehatan di Puskesmas dan Rumah Sakit Daerah di Kabupaten-Kota Daerah Istimewa Yogyakarta. Penilaian tingkat kepuasan pasien ketika mereka berobat ke Puskesmas dan Rumah Sakit di Propinsi DIY, dengan menggunakan skala O sampai 4. Hasilnya adalah dimensi tangibles, rata-rata kepuasan pasien (2,96) cukup dan harapan pasien (3,38) pada dimensi reliability, rata-rata kepuasan pasien (3,01) bagus dan harapan pasien (3,40). Pada dimensi responsiveness, rata-rata kepuasan pa-sien (3,07) bagus dan harapan pasien (3,42). Dimensi assurance, rata-rata kepuasan pasien (3, 1 0) bagus dan harapan pasien (3 ,42). pada dimensi emphaty, rata-rata kepuasan pasien (3,02) bagus dan harapan pasien (3,35). Hasil uji statistik didapatkan nilai p > 0.05, berarti pada alpha 5%, dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan diantara kelima wilayah kabupaten/kota di DIY. Penilaian tingkat kepuasan pasien, ketika mereka berkunjung ke Puskesmas dan Rumah Sakit di DIY secara rata-rata bagus dan tidak ada perbedaan tingkat kepuasan menurut wilayah Kabupaten-Kota di Propinsi DIY. Kata Kunci : Kepuasan, harapan, pelayanan kesehatan