ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN deâEXCELSO SURABAYA TOWN SQUARE - reynaldo, yovan; santoso, oey ricky; Harianto, Agung (Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa, 2015)
Penelitian ini dilakukan untuk menganalisa pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan deâExcelso Surabaya Town Square dan membandingkan pengaruh manakah yang lebih besar antara kualitas layanan atau kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan. Teknik analisa yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif, regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan deâExcelso Surabaya Town Square. Kualitas produk juga memiliki pengaruh yang lebih dominan terhadap loyalitas pelanggan.