Analisa Peningkatan Kualitas Pelayanan Bidang Kalibrasi Alat Ukur dan Verifikasi Mesin Las dengan Integrasi Servqual-Six Sigma di Laboratorium Kalibrasi Perusahaan Galangan Kapal - Eka Aprilia Shofiyanti; Sumarsono; Nur Muflihah; Andhika Mayasari (JURNAL TEKNIK INDUSTRI, 2023)
Intisari— Perusahaan galangan kapal terbesar di Indonesia memiliki sub usaha dalam bidang jasa yaitu laboratorium kalibrasi. Kini sub usaha tersebut bermaksud untuk meningkatkan kualitas pelayanannya, mengingat pelayanan merupakan faktor kunci meraih kepuasan pelanggan dalam sebuah industri jasa. Integrasi antara metode Service Quality – Six Sigma akan dipergunakan dalam menjawab permasalahan yang terjadi. Penelitian ini bertujuan untuk menemukan faktor sumber ketidakpuasan, serta akan memberikan rancangan usulan perbaikan agar kualitas pelayanan bisa lebih baik lagi. Dalam penelitian ini di dapati hasil bahwa, sumber ketidak puasan dalam pelayanan jasa kalibrasi alat ukur terletak pada dimensi tangible atribut alat kalibrator yang memadai, dengan skor gap sebesar -2,78 dan skor sigmanya 1,16. Kedua skor nilai tersebut menempati rangking pertama, dengan tiga rekomendasi perbaikan berupa pembelian alat kalibrator untuk alat kalibrator yang tidak dapat diperbaiki, memudahkan hak ijin keluar alat kalibrator untuk service, akurasi KAN, dan hal lainnya, serta penambahan personil kalibrasi. Sedangkan untuk pelayanan jasa verifikasi mesin las sumber ketidak puasan berada pada dimensi responsiveness atribut kemudahan memperoleh informasi mesin las yang dapat di verifikasi dengan skor gap sebesar -2,78 dan skor sigmanya 1,22. Kedua nilai skor yang diperoleh menjadikan atribut tersebut menempati urutan pertama dalam perangkingan, dengan dua rekomendasi perbaikan yaitu pembuatan plateform untuk cek alat verifikator tersebut mampu melakukan verifikasi mesin las jenis apa saja, pemasangan jaringan khusus untuk sub lab verifikasi, dan penambahan personil bidang verifikasi. Abstract— The largest shipbuilding company in Indonesia has a sub-business in the service sector, namely a calibration laboratory. Now the sub-business intends to improve the quality of its services, bearing in mind that service is a key factor in achieving customer satisfaction in a service industry. Integration between Service Quality – Six Sigma methods will be used to answer the problems that occur. This study aims to find the source of dissatisfaction, and will provide a proposed design for improvement so that service quality can be even better. In this study, it was found that the source of dissatisfaction in measuring instrument calibration services lies in the tangible dimensions of the attributes of adequate calibrator tools, with a gap score of -2.78 and a sigma score of 1.16. These two scores rank first, with three recommendations for improvement in the form of purchasing calibrators for calibrators that cannot be repaired, facilitating the right to leave calibrators for service, KAN accuracy, and other things, as well as adding calibration personnel. As for the welding machine verification service, the source of dissatisfaction lies in the responsiveness dimension of the attribute of ease of obtaining welding machine information which can be verified with a gap score of -2.78 and a sigma score of 1.22. The two scores obtained make this attribute rank first in the ranking, with two recommendations for improvement, namely making a platform to check that the verifier is capable of verifying any type of welding machine, installing a special network for the verification sub-lab, and adding verification personnel.