ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GYM DENGAN METODE SERVQUAL IPA DAN KAIZEN - Ade Suhara; Suryadi (Industry Xplore, 2024)
Currently, sports services are increasingly in demand by the public. Ray Gym is a service company engaged in this field. However, over the past several months, there have been ups and downs in the number of members at the gym due to the quality of service received by customers. The purpose of this study was to be able to determine the level of service quality affecting customer satisfaction at the gym and the priority attributes that need to be improved at Ray Gym in an effort to improve service quality. The sample size for this research is 91 respondents. The method used is servqual, and the IPA method is used to analyze each attribute's level of importance and identify parts to be repaired, and the kaizen method is used as a proposed improvement with the application of PDCA. Data collection was carried out using a questionnaire. The data analysis tool is assisted by IBM SPSS 25 software. The results of the study show that the average value of service quality (Q) is 0.957, which means that service quality is still unsatisfactory because it has a value of Q < 1. In the results of the diagram, IPA Cartesian, several attributes need to be improved, namely attribute numbers Tangible 1, Empathy 1, and Assurance 3. In the results of Kaizen, solutions were found to improve attribute numbers, including Tangible 1, reliability 1, Responsiveness 1, Assurance 4, and Empathy 2. Keywords: Kaizen, Service Quality, Customer Satisfaction, Servqual, IPA ABSTRAK Saat ini jasa pelayanan olahraga semakin diminati oleh masyarakat. Ray gym adalah salah satu perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang tersebut. Namun beberapa bulan terjadinya naik turun jumlah anggota pada gym tersebut, dikarenakan kualitas pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk dapat mengetahui tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di gym dan atribut prioritas yang perlu untuk diperbaiki pada Ray gym dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan. Sampel penelitian ini sebanyak 91 responden. Metode yang dipergunakan yaitu servqual dan metode ipa digunakan sebagai untuk menganalisis setiap atribut-atribut tingkat kepentingan dan mengidentifikasi bagian yang diperbaiki, dan metode kaizen digunakan sebagai usulan perbaikan dengan penerapan PDCA. Pengumpulan data yang dilakukan dengan menggunakan kusioner. Alat data analisis dibantu oleh perangkat software IBM SPSS 25. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa nilai dari rata-rata kualitas pelayanan (Q) sebesar 0,957 yang artinya kualitas pelayanan masih kurang memuaskan karena memiliki nilai Q<1. Pada hasil diagram, kartesius IPA terdapat beberapa atribut yang perlu dilakukan perbaiki yaitu atribut nomor Tangible 1, Emphaty 1 dan Assurance 3. Pada hasil melalui kaizen ditemukan solusi perbaikan pada atribut nomor diantaranya: Tangible 1, Reability 1, Responsiveness 1, Assurance 4 dan Empathy 2. Kata Kunci: Kaizen, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Servqual, IPA