Pengaruh Pengalaman Pelanggan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Nilai Pelanggan Serta Implikasinya Pada Loyalitas Pelanggan di RSUD ASY-SYIFA Sumbawa Barat - Carlof, Carlof; Djogo, Ony; Wirawan, Chevi; Pramarta, Vip; Rahmiwati, Ayu Laili (Co-Value Jurnal Ekonomi Koperasi dan kewirausahaan, 2024)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pengalaman pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap nilai pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan di RSUD ASY-SYIFA Sumbawa Barat. Metode survei digunakan untuk mengumpulkan data dari responden yang merupakan pengguna layanan kesehatan di rumah sakit tersebut. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai instrumen utama untuk mengukur variabel-variabel yang diteliti. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai pelanggan. Selain itu, kualitas pelayanan juga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap nilai pelanggan. Nilai pelanggan yang tinggi berkontribusi positif pada loyalitas pelanggan. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa pengalaman pelanggan dan kualitas pelayanan secara bersama- sama berpengaruh pada pembentukan nilai pelanggan, yang pada gilirannya mempengaruhi loyalitas pelanggan. Implikasi manajerial dari temuan ini adalah bahwa peningkatan pengalaman pelanggan dan peningkatan kualitas pelayanan di RSUD ASY-SYIFA Sumbawa Barat dapat meningkatkan nilai pelanggan dan pada akhirnya memperkuat loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, manajemen rumah sakit perlu memperhatikan dan meningkatkan aspek-aspek tersebut untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan mencapai keunggulan kompetitif di industri pelayanan kesehatan. Penelitian ini memberikan kontribusi bagi pengembangan teori dan praktik manajemen pemasaran di sektor layanan kesehatan, khususnya dalam konteks rumah sakit.