PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK KANTOR UNIT TUMINTING - Balango, Feren; Pomantow, Willem Gilbert; Winokan, Jemmry Recy (MANAJEMEN ADMINISTRASI BISNIS DAN PEMASARAN, 2024)
Perbankan berusaha untuk meningkatkan kepuasan nasabahnya untuk mengatasi persaingan di dunia perbankan yang semakin ketat. Bank harus memberikan layanan yang membuat nasabah merasa puas dengan fasilitasnya, pelayanan yang cepat dan teliti, beretika, dan sopan santun sehingga mereka dapat merasa nyaman. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh aspek kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Unit Tuminting. Jenis penelitian adalah kuantitatif. Metode penelitian ini menggunakan metode observasi, kuesioner, dan penelitian literatur. Sampel yang digunakan adalah sampel purposive non-probability dengan 44 responden. Analisisnya adalah analisis deskriptif. Uji validitas pada tingkat signifikan 0.05 menunjukan 14 pertanyaan pada variabel Kualitas Pelayanan (X) adalah valid dan 12 pertanyaan pada variabel Kepuasan Nasabah (Y) adalah valid. Hasil uji reliabilitas sebesar 0,7 yang berarti baik. Teknik analisis data menggunakan model regresi linear sederhana dengan rumus Y = a + bX. Hasil uji regresi linear sederhana dengan taraf signifikansi 5% diperoleh nilai R Square sebesar 0,028 (0,28%) yang berarti terdapat pengaruh positif dari variabel Kualitas pelayanan terhadap variabel Kepuasan Nasabah. Persamaan regresi diperoleh Y = 33,13 + 0,18X. Artinya apabila Kualitas Pelayanan ditingkatkan satu satuan akan meningkat dengan hasil nilai signifikasi sebesaar 0,189 (<0.05) yang artinya bila nilai signifikansi < 0,05 maka ha diterima dan ho ditolak. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor-faktor kualitas pelayanan terdiri dari Tangible, Emphaty, Reliability, Responsiveness, dan Assurance memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah. Ini dapat dilihat dari persentase jawaban responden pada masing-masing indikator kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan atau nasabah. Hasilnya menunjukkan bahwa rata-rata skor yang tertinggi adalah Emphaty (3,48), Responsiveness (3,38) dan Assurance (3,08) yang berarti tanggapan responden terhadap ketiga dimensi tersebut baik, sedangkat rata-rata skor terendah adalah Reliability (2,48), yang menunjukkan tanggapan responden terhadap kedua dimensi tersebut termasuk dalam kategori cukup baik. Dengan demikan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Unit Tuminting harus memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan terutama pada dimensi Reliability. Jika Kualitas Pelayanan baik, maka maka akan mampu meningkatkan Kepuasan Nasabah