Analisis Kepuasan Pelanggan pada Platform Netflix di Kota Bandung dengan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA) - Dea Shafa Adilah; Indra Fajar Alamsyah; Rizka Estisia Pratiwi (Bandung Conference Series: Business and Management, 2024)
Abstract. The rapid growth of streaming services in Indonesia has led to increasingly intense competition in the industry. Netflix, as one of the popular streaming services, must continuously innovate to maintain its position. To remain competitive with other players in the same business environment, a study was conducted. The purpose of this study is to determine the level of customer satisfaction with Netflix's service quality and to assess the alignment between the service quality attributes that customers expect and what Netflix provides. The sampling technique used in this study is saturated sampling. The research method utilizes the Customer Satisfaction Index (CSI) and Importance-Performance Analysis (IPA) methods. The results of the Customer Satisfaction Index (CSI) indicate a score of 86.19%, which falls into the "Very Satisfied" category for Netflix's streaming services. The results of the Importance-Performance Analysis (IPA) show an average conformity level of 95.81%. These findings suggest that the majority of respondents feel that Netflix's service performance closely aligns with their expectations or needs. However, there are five attributes that need improvement, including Netflix having a strong privacy policy to protect customers' personal data, guaranteeing the recovery of accounts that encounter issues, providing parental control features within accounts, ensuring that user privacy data will not be misused, and providing age rating information on all content. Abstrak. Pesatnya pertumbuhan layanan streaming di Indonesia, persaingan di industri ini semakin ketat. Netflix, sebagai salah satu layanan streaming yang populer, harus terus berinovasi untuk mempertahankan posisinya. Untuk tetap dapat bersaing dengan pesaing lainnya dalam lingkungan bisnis yang sama, dilakukanlah sebuah penelitian. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Netflix dan mengetahui tingkat kesesuaian atribut kualitas pelayanan oleh pelanggan dengan apa yang diberikan oleh Netflix. Jenis teknik sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu sampling jenuh. Metode penelitian menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil dari Customer Satisfaction Index (CSI) senilai 86,19% yang termasuk kedalam kriteria “Sangat Puas” dengan layanan streaming Netflix. Hasil dari Importance Performance Analysis (IPA) tingkat kesesuaian menunjukkan nilai rata-rata sebesar 95,81%. Hasil tersebut mengindikasikan bahwa mayoritas responden merasa bahwa kinerja layanan Netflix sangat sesuai dengan harapan atau kebutuhan mereka. Terdapat 5 atribut yang perlu diperbaiki diantaranya, Netflix memiliki kebijakan privasi yang kuat untuk melindungi data pribadi pelanggan, memberikan jaminan terhadap pengembalian akun yang mengalami masalah, menyediakan fitur kontrol orang tua dalam suatu akun, jaminan data privasi yang dimiliki pengguna tidak akan disalahgunakan, dan menyediakan informasi rating usia di setiap konten.