PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DI MAL PELAYANAN PUBLIK (MPP) KOTA CIMAHI - Dina Eka Fauzia; Atik Rochaeni; Siti Munawaroh (Jurnal Caraka Prabu, 2024)
Berdasarkan hasil SKM pelayanan perizinan serta administrasi kependudukan di DPMPTSP dan DISDUKCAPIL Kota Cimahi terdapat unsur pelayanan kurang baik, salah satunya unsur waktu penyelesaian pelayanan lambat, sehingga kepuasan masyarakat dinilai kurang diduga disebabkan karena aparatur pemerintah seringkali menunda pekerjaan dalam pemberian pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan serta menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat baik secara simultan maupun parsial. Penelitian ini menggunakan teori kualitas pelayanan publik menurut Zeithaml, et.al (1990:26) seperti Reliability, Tangibles, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty, serta teori kepuasan masyarakat menurut Hawkins dan Looney (dalam Tjiptono, 2015:101), kesesuaian harapan, minat berkunjung kembali, dan kesediaan merekomendasi. Jenis penelitian mixed-method, dengan metode sekuensial eksplanatori melalui penyebaran kuesioner kepada penerima layanan di MPP Kota Cimahi, populasi 16.293 dan sampel 100 responden, serta melalui observasi non-partisipan di lokasi penelitian. Teknik analisis data menggunakan analisis deskriptif, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, uji simultan dan parsial, dan koefisien determinasi yang diolah menggunakan SPSS for windows ver26.00. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: Kualitas Pelayanan di MPP dikategorikan baik dengan nilai 4,168, serta terdapat pengaruh signifikan baik secara simultan maupun parsial dari Kualitas Pelayanan yang terdiri dari Reliability (X1), Tangibles (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), dan Emphaty (X5) terhadap Kepuasan Masyarakat di MPP Kota Cimahi, dengan hasil nilai koefisien 0,557 atau sebesar 55,7%, sedangkan sisanya 0,443 atau 44,3% dipengaruhi variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.