LITERATURE REVIEW: KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK E-COMMERCE - Monica, Agnes; Rahman, MArief; Achmad, Yunita (EKONOMI BISNIS, 2023)
Studi literatur ini menyajikan sintesis hasil penelitian mengenai kualitas layanan dan kepuasan pelanggan pada platform e-commerce Shopee. Dalam melibatkan berbagai aspek seperti kualitas layanan website, kemudahan penggunaan, keamanan website, citra merek, dan kepercayaan, penelitian-penelitian ini memberikan gambaran yang mendalam tentang faktor-faktor krusial yang memengaruhi loyalitas pelanggan. Analisis terhadap data dari lima penelitian memperlihatkan bahwa kualitas layanan dan citra merek memiliki dampak positif yang signifikan pada kepuasan pelanggan, sementara kepercayaan juga memainkan peran kunci dalam membentuk loyalitas. Meskipun demikian, variasi pengaruh variabel tersebut menjadi catatan penting. Kesimpulannya, strategi bisnis e-commerce, terutama di platform Shopee, perlu memperkuat aspek-aspek tersebut untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang positif dan meningkatkan loyalitas. Studi literatur ini memberikan kontribusi berharga bagi praktisi bisnis dan peneliti dalam konteks e-commerce di era digital.