Manajemen Keluhan Tamu dan Dampaknya terhadap Reputasi Hotel - Anta, Asnar Juliandri Pramadani; Widagdo, C Susmono; Dewi, Idah Kusuma; Krisnatalia, Heni; Maryani, Tri (Jurnal Manajemen Perhotelan dan Pariwisata, 2024)
Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh manajemen keluhan tamu terhadap reputasi hotel bintang 3 di Semarang dan dampaknya terhadap kepuasan tamu. Manajemen keluhan tamu menjadi semakin penting di tengah persaingan ketat industri perhotelan, terutama bagi hotel bintang 3. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain survei cross-sectional. Data dikumpulkan dari 100 tamu hotel bintang 3 di Semarang menggunakan kuesioner terstruktur yang mengukur manajemen keluhan tamu, kepuasan tamu, dan reputasi hotel. Analisis data dilakukan menggunakan perangkat lunak statistik SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa manajemen keluhan tamu memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan tamu dan reputasi hotel. Dimensi responsivitas dan empati dalam manajemen keluhan tamu merupakan faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan tamu. Sementara itu, kualitas komunikasi dan efektivitas penyelesaian keluhan secara signifikan mempengaruhi reputasi hotel. Penelitian ini menyarankan agar manajemen hotel bintang 3 di Semarang meningkatkan pelatihan staf, mengembangkan sistem manajemen keluhan yang mudah diakses, dan memastikan komunikasi yang baik serta transparansi dalam proses penanganan keluhan. Implementasi strategi ini diharapkan dapat meningkatkan kepuasan tamu dan memperkuat reputasi hotel. Penelitian ini memberikan wawasan praktis bagi manajemen hotel untuk mengelola keluhan tamu secara efektif demi kesuksesan operasional hotel.