Strategi Komunikasi Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Prima PT Omega Media Global - Van Basten, Johannes (Jurnal Ilmiah Multidisiplin, 2024)
Selama beberapa tahun terakhir, industri layanan pelanggan telah menjadi fokus utama perusahaan dalam upaya mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. PT Omega Media Global merupakan perusahaan penyedia jasa dibidang pemasangan Internet Service Provider (ISP). Perusahaan dengan brand Bnetfit telah berhasil menarik lebih dari 94.000 pengguna aktif berlangganan layanan internetnya. Namun, seperti bisnis lainnya, perusahaan juga menghadapi berbagai tantangan dalam menjalankan operasional mereka seperti hambatan dalam melayani keluhan pelanggan secara online. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui strategi pelayanan yang dilakukan dan hambatan yang dihadapi customer service dalam melayani keluhan pelanggan secara online. Metode yang digunakan dalam menjawab tujuan penelitian yaitu dengan pendekatan deskriptif kualitatif. Pengambilan data dilakukan dengan cara observasi, wawancara dan dokumentasi. Berdasarkan hasil dan temuan dari penelitian ini bahwa strategi yang digunakan PT Omega Media Global dalam memberikan pelayanan keluhan pelanggan secara online yaitu pelayanan berkesinambungan, pelayanan prima dan penanganan keluhan efektif dan efisien. Sedangan hambatan yang dialami oleh customer service dibagi menjadi dua kategori yaitu hambatan internal meliputi ketergantungan dengan aplikasi dan sistem pada aplikasi, sedangkan hambatan eksternal yaitu tingkat pendidikan dan umur pelanggan yang berbeda-beda serta dual sistem pelayanan via chat dan telepon oleh pelanggan.