Evaluasi Tingkat Kepuasan Pengguna Mikrotrans 110A Rute Rusun Marunda-Pulo Gebang Menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL) dan Important Performance Analysis (IPA) - Oktaviani, Anggi; Cornellia, Riri; Sari, Tri Novita (Jurnal Optimasi Teknik Industri (JOTI), 2024)
Setiap konsumen pastinya ingin memperoleh kualitas pelayanan yang paripurna dari suatu produk jasa, tak terkecuali para pengguna mikrotrans 110A rute Rusun Marunda-Pulo Gebang. Pelayanan yang optimal menjadi harapan mereka, namun ketidaksesuaian harapan dan kenyataan menjadikan adanya ketidakpuasan pengguna. Perlu dilakukan evaluasi tingkat kepuasan pengguna mikrotrans 110A dengan menggunakan metode Servqual serta prioritas perbaikannya dengan menggunakan metode IPA. Pengambilan data dilakukan dengan penyebaran acak kuesioner kepada 100 pengguna mikrotrans 110A, dimana kuesioner terdiri dari kuesioner harapan dan kuesioner kenyataan yang masing masing terdiri dari 22 pertanyaan atau atribut. Keseluruhan atribut meliputi 5 dimensi yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian. Berdasarkan metode Servqual urutan layanan mikrotrans 110A dari memuaskan sampai paling tidak memuaskan adalah daya tanggap (0.08), jaminan (-0.15), keandalan (-0.20), perhatian (-0.65) dan bukti fisik (-0.71). Sedangkan berdasarkan metode IPA yang termasuk atribut prioritas utama perbaikan layanan mikrotrans 110A adalah kebersihan mikrotrans (bukti fisik), penampilan pengendara yang rapi (bukti fisik), info mengenai operasi mikrotrans yang mudah diakses (perhatian), jadwal mikrotrans cocok dengan aktivitas (perhatian) serta kemudahan penumpang menyampaikan kritik (perhatian).