Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Pengguna Aplikasi Access by KAI Menggunakan Model E-SERVQUAL Termodifikasi - Rosady, Annisa; Wijoyo, Satrio Hadi; Perdanakusuma, Andi Reza (Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer, 2024)
Aplikasi Access by KAI merupakan aplikasi yang dirancang oleh PT Kereta Api Indonesia (Persero) untuk membantu masyarakat pengguna transportasi kereta api dalam pemesanan tiket dan penggunaan layanan lainnya melalui gawai. Namun, ditemukan beberapa keluhan oleh pengguna melalui App Store maupun Play Store terkait layanan yang diberikan pada aplikasi Access by KAI. Untuk itu perlu dilakukan penelitian guna mengetahui dan memahami pengaruh dari kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pengguna aplikasi Access by KAI. Penelitian ini menggunakan model e-SERVQUAL (electronic service quality) termodifikasi dengan metode kuantitatif dan melibatkan 100 responden mahasiswa Universitas Brawijaya yang pernah melakukan transaksi pada layanan aplikasi Access by KAI. Teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu purposive sampling dan menggunakan analisis jalur sebagai teknik dalam menganalisa data. Hasil penelitian yang diperoleh yaitu semua variabel e-SERVQUAL yang terdiri dari Site Organization, Reliability, Responsiveness, User Friendliness, Personal Needs, dan Efficiency memiliki pengaruh yang signifikan secara parsial atau secara individu terhadap E-Customer Satisfaction aplikasi Access by KAI. Selain itu juga diperoleh hasil bahwa E-Customer Satisfaction berpengaruh terhadap E-Customer Loyalty aplikasi Access by KAI.