ANALISIS KUALITAS LAYANAN PELANGGAN UNTUK PRODUK INDIHOME DI TELKOM WITEL SIDOARJO - Agustian, Nanang; Retnowati, Dini (JISO : Journal of Industrial and Systems Optimization, 2018)
Mulai dari tahun 2015 hingga tahun 2017, Indihome mengalami masalah penurunan jumlah pelanggan. Oleh karena itu, peningkatan kualitas layanan Indihome sangat di perlukan di TELKOM, jika indihome memberikan kualitas layanan yang baik dan memuaskan akan menghasilkan pelanggan yang loyal, bahkan tidak akan mudah untuk beralih dan menggunakan produk competitor yang lain khususnya untuk pelanggan eksisting. Dalam penelitian ini, digunakan metode QFD yaitu suatu alat yang digunakan untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan yang fokus utamanya melibatkan pelanggan pada proses pengembangan produk sedini mungkin. Dari keseluruhan penelitian ini mendapatkan hasil yang dapat direkomendasikan sebagai langkah-langkah perbaikan  yang perlu dilakukan yaitu : menambah dan memperbaiki kualitas layanan sesuai dengan goal yang diperoleh dengan membandingkan hasil kuesioner untuk kepuasan pelanggan yaitu didapatkan nilai rata-rata 4.09 dan di dapatkan respon prioritas dengan nilai Absolute Importance sebesar 155,43 di respon teknis pemasangan instalasi jaringan fiber optik sesuai dengan spesifikas, sebesar 145.44 pada respon teknis adanya perangkat cadangan disetiap STO dan sebesar 75.42 pada respon teknis penerapan iso pada security