Peran e-CRM dalam Bisnis di Era Digital - Abimanyu, Jeremy Nicolas; Hatta, Niglazo Sri Astika; Adriana, Erica (Prosiding Seminar Nasional Ekonomi dan Bisnis, 2024)
Mempertahankan loyalitas pelanggan tidaklah mudah di era digital ini, strategi pemasaran harus diubah karena bisnis semakin bersaing, terutama e-bisnis. Era digital menuntut bisnis untuk lebih adaptif dalam mengelola hubungan dengan pelanggan, perkembangan teknologi digital telah mengubah tata bisnis secara signifikan. Salah satu perubahan yang paling menonjol adalah meningkatnya ekspektasi pelanggan terhadap pengalaman yang lebih personal dan relevan. Mengatasi hal tersebut, perusahaan harus menggunakan strategi yang dapat mengatasi perubahan perilaku dan ekspektasi pelanggan, perusahaan perlu lebih mengenal pelanggan mereka untuk menjaga hubungan dengan pelanggan. Strategi untuk menjaga hubungan perusahaan dengan pelanggan sudah jauh lama diterapkan pada bisnis dulu kala, namun seiring meningkatnya persaingan bisnis dan perkembangan teknologi di era digital ini, perusahaan mulai menerapkan e-CRM. Penggunaan Electronic Customer Relationship Management (e-CRM) adalah strategi yang dapat mempengaruhi hubungan perusahaan dengan pelanggan. e-CRM adalah jenis CRM yang dilakukan secara elektronik dan personalisasi. e-CRM adalah salah satu cara untuk menjalin hubungan pelanggan dengan salah satu tujuannya, yaitu meningkatkan loyalitas pelanggan, penerapan e-CRM tidaklah semudah yang dibayangkan, ada beberapa faktor yang mempengaruhi penggunaan e-CRM. Penelitian ini merupakan kajian literatur hasil penelitian serta artikel yang berhubungan dengan penerapan e-CRM yang diterapkan pada bisnis. Fokus penelitian ini adalah mengidentifikasi apa dan bagaimana faktor keberhasilan e-CRM yang dipengaruhi oleh dimensi nya yakni kualitas informasi, kemudahan navigasi dan kualitas layanan. Hasil penelitian menunjukkan aplikasi strategi e-CRM yang memperhatikan dimensi nya yakni kualitas informasi, kemudahan navigasi, dan kualitas layanan berdampak pada keberlangsungan aktivitas bisnis melalui peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan.