UPAYA PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL, MODEL KANO DAN QFD DI RESTORAN KAPULAGA SURABAYA - Kosasih, Novy Veronica; Sari, Yenny; Hadiyat, M. Arbi (CALYPTRA : Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya, 2016)
Restoran Kapulaga adalah salah satu Restoran Indonesian food yang berdiri pada tahun 2012 yang berlokasi di jalan Jemur Sari No 270 Surabaya. Terdapat berbagai fasilitas seperti tempat parkir, meeting room, delivery service, toilet dan smoking area. Jam layanan operasional di Restoran Kapulaga buka setiap hari mulai pukul 10.00-22.00 WIB. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen di Restoran Kapulaga, maka pihak Restoran perlu menyusun strategi perbaikan kualitas layanan yang memuaskan konsumen. Penyusunan strategi ini dengan mengintegrasikan metode SERVQUAL, model Kano dan QFD. Dari hasil rekapitulasi gap 1-5, yang mengalami gap 1 ada 5 atribut layanan, untuk gap 2 semua dimensi mengalami gap baik tangible, empathy, responsiveness, reliability maupun assurance, untuk gap 3 tidak terjadi kesenjangan untuk semua dimensi atribut layanan, untuk gap 4 hanya 1 dimensi yang mengalami kesenjangan dan untuk gap 5 ada 11 atribut yang mengalami kesenjangan. Integrasi dari model SERVQUAL-Kano diperoleh 8 atribut layanan yang memiliki skor kepuasan negatif dan yang berkategori attractive dan one-dimensional. Terdapat 6 rancangan perbaikan yang diperoleh dari analisis QFD tetapi yang menjadi fokus perbaikan untuk Restoran Kapulaga adalah mengadakan training/briefing untuk karyawan dan melakukan evaluasi terhadap standar pelayanan dan pelaksanaannya