Evaluasi Service Quality Platform Digital DANA Menggunakan Fuzzy E-ServQual, IPA-Kano, dan QFD - Anastasya, Suci; Singgih, Moses Laksono (Jurnal Teknik ITS, 2024)
Pertumbuhan ekonomi digital ditunjukkan dengan perkembangan pesat berbagai perusahaan teknologi yang menyediakan layanan ekonomi melalui telepon genggam dan gawai lainnya dalam platform digital. Dengan ketersediaan platform digital tersebut, customer dapat memenuhi kebutuhan, khususnya dalam melakukan transaksi secara digital dengan waktu yang singkat. Salah satu platform ekonomi digital khusus finansial atau yang dapat disebut dengan e-wallet di Indonesia adalah DANA. DANA sebagai salah satu platform berbentuk aplikasi yang menyediakan transaksi nontunai secara elektronik. Layanan yang diberikan ialah layanan transfer ke bank, transaksi barcode scan, pembayaran tagihan, pembayaran di e-commerce atau merchant, dan beragam fitur lainnya. Di samping kelebihannya, terdapat berbagai keluhan customer terdiri dari kendala sistem yang error, pemeliharaan atau maintenance pada jam kerja, dan keluhan lainnya. Penelitian dilakukan untuk mengetahui kesenjangan persepsi dan harapan pelanggan dengan menggunakan metode E-ServQual dengan logika fuzzy yang dikombinasikan dengan metode integrasi IPA-Kano untuk menilai atribut kritis, serta model QFD untuk menerjemahkan atribut tersebut menjadi respon teknis yang menjadi alternatif perbaikan bagi perusahaan. Setelah penelitian dilakukan, didapatkan hasil yang menyatakan gap terbesar ditemukan pada atribut ketepatan waktu saldo yang dikirim keluar aplikasi (C2) dengan besar -6,130, serta terdapat 8 atribut kritis yang diterjemahkan ke dalam respon teknis. Respon teknis dengan kontribusi tertinggi ialah pada peningkatan teknologi pemrosesan data real-time sebesar 34% dan diikuti ketiga respon teknis lainnya. Dengan demikian rekomendasi yang diberikan untuk seluruh respon teknis ialah, peningkatan penerapan caching, penerapan auto recovery system, pengadaan fitur live call, dan penerapan two factor authentication.