PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN VARIABEL MEDIATOR KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN SEM-PLS - Fikry, Havid; Sumarsono , Sumarsono; Muflihah , Nur (Scientica: Jurnal Ilmiah Sains dan Teknologi, 2024)
Loyalitas konsumen merupakan tingkat kesetiaan dan komitmen pelanggan terhadap suatu merek, produk, atau layanan dari perusahaan tertentu. Dalam konteks bisnis, loyalitas konsumen menjadi sangat penting karena memiliki dampak langsung pada kesuksesan jangka panjang perusahaan. PT Tri Adi Bersama (berbisnis dengan nama Anteraja) adalah anak usaha Adi Sarana Armada yang bergerak di bidang logistik. Berdasarkan ulasan pada googlemaps saran dan kritik dari pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang dilakukan ANTERAJA STAGING JOMBANG, masih terdapat pelayanan yang kurang memuaskan dan dianggap mengecewakan. Pelayanan yang kurang memuaskan terhadap ANTERAJA bermacam-macam, yaitu seperti keterlambatan estimasi pengiriman barang, paket kiriman yang tidak dapat di tracking, terjadi kerusakan pada paket yang dikirim dan hilangnya paket serta pegawai yang dianggap kurang ramah dalam melayani pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menginvestigasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dengan mengambil kepuasan konsumen sebagai variabel mediator. Metode analisis Structural Equation Modeling dengan Partial Least Squares (SEM-PLS) digunakan dalam penelitian ini untuk menguji hubungan antara variabel-variabel yang terlibat. Data untuk penelitian ini dikumpulkan melalui survei menggunakan kuesioner yang disebar. 100 Sampel dipilih untuk memastikan representasi yang memadai dari populasi yang diinginkan. Dari hasil analisis pengujian hipotesis diketahui bahwa kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan mempunyai koefisien jalur sebesar 0,306. Nilai probabilitas (p-values) sebesar 0,000< 0,05, berarti kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyaltias pelanggan, kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan mempunyai koefisien jalur sebesar 0.763. Nilai probabilitas (p-values) sebesar 0,000 < 0,05 berarti kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan mempunyai koefisien jalur sebesar 0,647. Nilai probabilitas (p-values) sebesar 0,000< 0,05, berarti kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyaltias pelanggan pada pengguna ANTERAJA Jombang.