Analisis Kinerja Layanan Penumpang di Pelabuhan Penyeberangan Bau-Bau dengan Pendekatan Importance-Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index - Almaliki, Muhamad Faza; Arsyad, La Ode Muhamad Nurrakhmad; Putra, Adris Ade; Soeparyanto, Try Sugiyarto; Hado, Hado; Prasetyo, Eko Wahyu; Satyadharma, Maudhy (Jurnal Penelitian Inovatif, 2024)
Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kepuasan penumpang terkait pengembangan fasilitas di Pelabuhan Penyeberangan Bau-Bau dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance-Performance Analysis (IPA). Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini bersifat kuantitatif deskriptif. Penelitian dilaksanakan di Pelabuhan Penyeberangan Bau-Bau pada bulan Juli hingga Agustus 2024. Sampel penelitian terdiri dari 76 penumpang yang dipilih melalui pengisian kuesioner secara langsung dan melalui Google Form. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan penumpang terhadap pengembangan fasilitas pelabuhan berada pada kategori puas dengan nilai CSI sebesar 0,680. Namun, analisis IPA mengidentifikasi beberapa atribut layanan yang perlu diperbaiki, khususnya kemampuan petugas pelabuhan dalam menanggapi keluhan penumpang dengan cepat. Secara keseluruhan, meskipun kinerja pelayanan sudah baik, masih terdapat beberapa aspek yang perlu ditingkatkan untuk memenuhi harapan penumpang secara optimal. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi pengelola pelabuhan untuk meningkatkan kualitas layanan ke depan.