Buruknya Pelayanan Publik Dalam Hal Empati Dan Daya Tanggap: Berdampak Pada Kepercayaan Masyarakat Terhadap Generasi Mendatang Di Kabupaten Lombok Barat - Baehaqi, Baehaqi (Management Studies and Entrepreneurship Journal (MSEJ), 2024)
Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi penerapan good governance di dua satuan kerja perangkat daerah (Dinas Kesehatan dan Dinas Pendidikan dan Kebudayaan). Serta memberikan rekomendasi bagian pelayanan yang harus diperbaiki untuk memberikan kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan mereka pada dimensi pelayanan yaitu Tangible, Empathy, Assurance, Responsiveness dan Reliability. Tingkat pelayanan diukur dengan menggunakan persepsi pengguna layanan yang telah selesai menerima berbagai macam layanan, termasuk 106 responden dari dua instansi pemerintah. Data dianalisis dengan teknik IPA dengan kuesioner dengan 14 indikator pelayanan publik kepada responden. Temuan. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan publik Dinas Kesehatan menunjukkan kualitas pelayanan pada Tangible (Bukti Fisik) sebesar 72,64%, Empathy (Empati) sebesar 37,74%, Assurance (Jaminan) sebesar 73,59%, Responsiveness (Daya Tanggap) sebesar 56,61% dan Reliability (Kehandalan) sebesar 82,08%. Sedangkan pelayanan publik Dinas Pendidikan-Kebudayaan merepresentasikan kualitas pelayanan pada Tangible sebesar 77,36%, Empathy sebesar 46,23%, Assurance sebesar 80,66%, Responsiveness sebesar 40,06% dan Reliability sebesar 81,14%. Penelitian ini menunjukkan perlunya pemerintah daerah Lombok Barat untuk meningkatkan kualitas pelayanan, terutama daya tanggap dan empati. Kedua dimensi ini dapat mempengaruhi kepercayaan masyarakat terhadap kinerja pemerintah dalam melayani masyarakat.