PENGARUH SERQUAL, CORPORATE IMAGE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MEDIASI “(Studi Pada Nasabah PT Bank Syariah Indonesia, Tbk. KCP Genteng Banyuwangi) - Zuhrotun Nisa; Irmayanti Hasan (Journal of Economic, Bussines and Accounting (COSTING), 2024)
Industri perbankan syariah di Indonesia terus mengalami pertumbuhan yang signifikan. Salah satu bank syariah terbesar di Indonesia adalah PT Bank Syariah Indonesia, Tbk. (BSI) yang merupakan hasil penggabungan dari tiga bank syariah BUMN. Dengan pertumbuhan ini, persaingan di industri perbankan syariah semakin ketat. Untuk dapat bertahan dan memenangkan persaingan, bank syariah perlu mempertahankan loyalitas nasabahnya yang dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti kualitas layanan, citra perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan citra perusahaan (corporate image) terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi pada PT Bank Syariah Indonesia, Tbk. KCP Genteng Banyuwangi. Penelitian kuantitatif ini menggunakan data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 155 responden nasabah. Analisis data dilakukan dengan menggunakan Structural Equation Model (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, sedangkan citra perusahaan tidak berpengaruh signifikan. Kepuasan nasabah memediasi pengaruh kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah. Implikasi penelitian ini adalah perlunya mempertahankan dan meningkatkan kualitas layanan dan citra perusahaan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah. Kata Kunci: Kualitas Layanan, Citra Perusahaan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah, Bank Syariah