KONSEKUENSI FACILITY SERVICE QUALITY DAN INTERACTIVE SERVICE PADA PENGUNJUNG COFFEE SHOP - Benedictus Hutomo Darmawan; Kurniawati Kurniawati (Journal of Economic, Bussines and Accounting (COSTING), 2024)
Tingginya tingkat konsumsi kopi di Indonesia diikuti juga oleh coffee shop yang mulai menjamur atau bermunculan. Karena persaingan yang ketat dalam industri coffee shop, manajer perlu untuk menjaga loyalitas dari konsumen sehingga konsumen tidak beralih ke merek coffee shop lainnya. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran facility service quality, interactive service quality, satisfaction, dan attitude dalam menciptakan loyalty dari pengunjung coffee shop di Indonesia. Metode penelitian yang digunakan adalah hypotesis testing dengan menggunakan alat analisis SEM. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 219 responden yang dalam 3 bulan terakhir minimal pernah 3 kali mengunjungi coffee shop tertentu. Hasil penelitian ini menunjukkan jika terdapat pengaruh positif interactive service quality terhadap satisfaction. Namun, tidak terdapat pengaruh facility service quality terhadap satisfaction. Dalam mencapai loyalty dari pengunjung, satisfaction tidak dapat dimediasi oleh attitude melainkan harus di pengaruhi secara langsung oleh satisfaction. Sehingga, Penelitian ini memiliki keterbatasan yaitu hanya terdiri dari 5 variabel, yaitu facility service quality, interactive service quality, satisfaction dan attitude yang mempengaruhi loyalty. Sehingga, Peneliti berikutnya sebaiknya menambahkan variabel lain yang dapat mempengaruhi loyalty, seperti variabel delight.