PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN TARIF PELAYANAN JASA TERMINAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BERIMPLIKASI PADA LOYALITAS PELANGGAN DI TERMINAL PETI KEMAS INTERNASIONAL MUSTIKA ALAM LESTARI (MAL) PELABUHAN TANJUNG PRIOK - Achmad Yulianto Riyadi; Marihot Simanjuntak; Wilhelmus Hary Susilo; Lie Adek (Journal of Economic, Bussines and Accounting (COSTING), 2024)
Penelitian ini bertujuan untuk menginvestigasi pengaruh kualitas layanan dan tarif pelayanan jasa terminal terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan di Terminal Peti Kemas Internasional Mustika Alam Lestari (MAL) Pelabuhan Tanjung Priok. Masalah yang diidentifikasi mencakup kualitas layanan yang tidak memadai, waktu pelayanan yang lambat, dan tarif yang dinilai tidak sebanding dengan pelayanan yang diberikan. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan deskriptif dan verifikatif. Sampel penelitian terdiri dari 100 responden yang merupakan perwakilan dari pengguna jasa di terminal tersebut. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner dan dianalisis dengan menggunakan Partial Least Square (PLS) melalui software Smart PLS 4.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan tarif pelayanan jasa terminal secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan juga berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas layanan juga memiliki pengaruh tidak langsung yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Begitu pula dengan tarif pelayanan jasa terminal, yang juga memiliki pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Kesimpulannya, peningkatan kualitas layanan dan kebijakan tarif yang lebih adil dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan di Terminal Peti Kemas Internasional Mustika Alam Lestari (MAL) Pelabuhan Tanjung Priok. Implikasi praktis dari penelitian ini adalah memberikan rekomendasi kepada PT. Mustika Alam Lestari untuk meningkatkan strategi pelayanan dan kebijakan tarif guna menjaga keberlanjutan dan daya saing perusahaan dalam mengelola terminal peti kemas internasional di pelabuhan tersebut.