Strategi Efektif untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan di Era Digital - Laudinsha, Beby Yossi; Sanggarwati, Diah Ayu (Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi Bisnis dan Teknologi Informatika, 2024)
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi dan menganalisis strategi yang efektif dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di era digital, dengan fokus pada penggunaan teknologi, personalisasi layanan, dan interaksi pelanggan. Menggunakan pendekatan campuran, penelitian ini menggabungkan survei kuantitatif terhadap 180 pelanggan dan wawancara kualitatif dengan manajer layanan pelanggan dari 10 perusahaan e-commerce di Indonesia. Hasil survei menunjukkan bahwa pelanggan umumnya puas dengan implementasi teknologi digital seperti chatbot dan sistem pembayaran online yang aman, dengan skor kepuasan rata-rata 4,2 dari 5. Strategi personalisasi layanan, yang mencakup penggunaan sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) untuk mengirimkan penawaran yang disesuaikan dengan preferensi pelanggan, juga menunjukkan hasil positif dengan skor kepuasan rata-rata 4,0 dari 5. Namun, aspek interaksi pelanggan memiliki skor sedikit lebih rendah, yaitu 3,8 dari 5, yang menunjukkan perlunya perbaikan dalam responsivitas terhadap pertanyaan dan keluhan pelanggan. Wawancara kualitatif mengungkapkan bahwa perusahaan e-commerce menggunakan teknologi digital untuk meningkatkan efisiensi layanan, serta berinvestasi dalam pelatihan berkelanjutan untuk staf layanan pelanggan guna menangani keluhan dan masalah kompleks. Analisis dokumen dari laporan tahunan dan ulasan pelanggan menguatkan temuan ini, menunjukkan bahwa perusahaan yang responsif terhadap umpan balik pelanggan cenderung mendapatkan ulasan positif lebih banyak. Kombinasi penggunaan teknologi, personalisasi layanan, dan interaksi yang responsif terbukti menjadi strategi yang efektif dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa integrasi teknologi digital, personalisasi layanan, dan interaksi manusia adalah kunci untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi di era digital. Perusahaan yang berhasil menerapkan strategi ini akan memiliki keunggulan kompetitif yang signifikan dan dapat membangun loyalitas pelanggan yang kuat di pasar yang semakin kompetitif. Keterbatasan penelitian ini mencakup fokus pada sektor e-commerce di Indonesia dan perubahan teknologi yang cepat, yang mungkin mempengaruhi relevansi temuan dalam jangka panjang.