Menilai Kepuasan Nasabah: Dampak Kualitas Informasi dan Layanan di Sektor Perbankan - Reza Mustofa; Santirianingrum Soebandhi (Prosiding Seminar Nasional Kusuma, 2024)
Latar belakang: Di tengah persaingan yang semakin ketat, kualitas informasi dan layanan menjadi dua aspek penting dalam industri perbankan. Informasi yang akurat dan mudah dipahami dapat membantu nasabah merasa lebih percaya diri dalam mengambil keputusan terkait produk perbankan. Di sisi lain, layanan yang responsif dan ramah memberikan pengalaman positif bagi nasabah. Ketika kedua faktor ini diperhatikan secara konsisten, bank dapat memberikan pengalaman yang lebih baik bagi nasabah. Evaluasi terhadap kualitas informasi dan layanan menjadi langkah penting yang perlu dilakukan untuk memastikan bank tetap kompetitif dalam menghadapi persaingan yang semakin dinamis. Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas informasi dan kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank X di kota Gresik. Matode: Menggunakan pendekatan survei, data dikumpulkan melalui kuesioner online selama tiga bulan, menghasilkan 110 respon yang valid dari nasabah berusia 17-50 tahun. Analisis data dilakukan dengan menggunakan regresi linier berganda untuk menguji hubungan antara variabel independen (kualitas informasi dan kualitas layanan) dan variabel dependen (kepuasan nasabah). Hasil: Penelitian menunjukkan bahwa kualitas informasi dan layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Peningkatan kedua aspek ini dapat memperkuat hubungan jangka panjang antara bank dan nasabah. Kesimpulan: Penelitian ini menegaskan bahwa kualitas informasi dan layanan berperan penting dalam meningkatkan kepuasan nasabah Bank X di Gresik. Meskipun hasil ini menunjukkan dampak positif, keterbatasan sampel dan variabel menunjukkan bahwa hasil ini belum dapat digeneralisasi secara luas. Penelitian selanjutnya disarankan untuk melibatkan lebih banyak bank dan lokasi serta mempertimbangkan variabel tambahan seperti kepercayaan dan keamanan transaksi untuk memperoleh gambaran yang lebih komprehensif.