ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI KLINIK PRATAMA NAYAKA ERA HUSADA DKI JAKARTA - Manta, Risfa; Wijoyo, Yosef (Cendekia Journal of Pharmacy, 2024)
Kepuasan pasien merupakan tingkat kesesuaian antara ekspetasi pasien terhadap pelyanan yang ideal dan persepsi pasien terhadap pelayanan yaitu, tangible (berwujud), realibility (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (kesediaan untuk peduli). Tujuan penelitian ini untuk mengukur tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian dan mengidentifikasi faktor-faktor apa saja yang harus mendapat perhatian serius dan harus dilakukan perbaikan dan penanganan keluhan. Jenis penelitian ini bersifat deskriptif dengan pendekatan kualitatif dan kuantitatif. Penelitian ini menggunakan pendekatan cross sectional, yaitu penelitian yang menghubungkan variabel independent dengan variabel dependen yang diukur atau dikumpulkan dalam waktu bersamaan. Pengumpulan data menggunakan kuesioner terhadap 100 responden. Kuesioner yang digunakan dinyatakan telah valid dan reliabel. Teknik analisis data dilakukan dengan metode servqual kemudian dilanjutkan dengan metode Customer Satisfaction Index (CSI) serta Importance performance analysis (IPA). Hasil analisis gap menunjukkan bahwa tiap dimensi servqual berada pada indeks negatif yang artinya pasien belum merasa puas dengan pelayanan yang diberikan yaitu tangibles -0,36, assurance 0,024, empathy -0,16. Hasil dari analisis CSI terhadap dimensi servqual dan penanganan keluhan secara keseluruhan memperoleh nilai 79,29% (good) yang artinya belum mencapai 87%CSI (excellent). Hasil analisis IPA pada kuadran A menunjukkan prioritas untuk dilakukan perbaikan yang meliputi: dimensi tangibles yaitu  terkait pelayanan di mulai tepat pada waktunya dan fasilitas, dimensi assurance yakni ketersediaan obat, waktu tunggu resep, dimensi empathy terkait memahami dan mengerti akan kebutuhan pelanggan dan penanganan keluhan yaitu item adanya media penyampaian keluhan 24 jam bagi pasien dan tersedianya media sosial untuk penyampaian keluhan