PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA PERUSAHAAN, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BRI UNIT DENBANTAS - Made Sri Rejeki Arthasari; Ni Luh Wayan Sayang Telagawathi; Trianasari Trianasari (Journal of Economic, Bussines and Accounting (COSTING), 2024)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan, dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah BRI Unit Denbantas. Dalam era persaingan perbankan yang semakin ketat, memahami faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah menjadi krusial bagi keberlangsungan dan kesuksesan institusi keuangan. Menggunakan pendekatan kuantitatif kausal, penelitian ini melibatkan 100 responden yang dipilih melalui teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, citra perusahaan, dan kepercayaan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, baik secara parsial maupun simultan. Analisis regresi menghasilkan persamaan Y = -0,788 + 0,105X1 + 0,473X2 + 0,446X3, menggambarkan kontribusi masing-masing variabel terhadap loyalitas nasabah. Temuan ini menegaskan pentingnya pendekatan holistik dalam membangun loyalitas nasabah, dengan memperhatikan ketiga aspek tersebut secara bersamaan. Implikasi praktis dari penelitian ini meliputi rekomendasi bagi manajemen BRI Unit Denbantas untuk meningkatkan kualitas layanan melalui pelatihan karyawan, memperkuat citra perusahaan melalui komunikasi efektif, dan meningkatkan kepercayaan nasabah dengan menjaga keamanan data dan transparansi. Penelitian ini memberikan kontribusi signifikan dalam pemahaman faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah dalam konteks perbankan lokal di Indonesia.