PENGARUH KUALITAS LAYANAN JASA MEKANIK ELEKTRIK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN BERDAMPAK PADA LOYALITAS PELANGGAN PT GEMILANG CIPTA WAWASAN - D. Danang Tri Murtanto; Levyda Levyda (Journal of Economic, Bussines and Accounting (COSTING), 2024)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan jasa mekanik elektrik terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan di PT Gemilang Cipta Wawasan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode deskriptif dan alat analisis SmartPLS versi 3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Indikator kualitas layanan yang paling dominan adalah jaminan (assurance) dengan nilai terbesar 13,320. Hal ini menunjukkan pentingnya akurasi, kredibilitas, serta responsivitas tim proyek dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Selanjutnya, kualitas layanan juga berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan, dengan indikator pengiriman pesanan tepat waktu (Y2) memiliki nilai terbesar 18,925. Faktor kredibilitas dan kesesuaian harapan pelanggan memainkan peran penting dalam membangun loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan turut berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dengan indikator kesediaan merekomendasikan produk atau jasa (Z3) menunjukkan nilai terbesar 11,287. Hasil penelitian ini mengkonfirmasi bahwa kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan saling terkait dan saling mempengaruhi, sehingga perusahaan perlu mempertahankan dan meningkatkan kualitas layanan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan.