Kajian Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Moda Kereta Api: Studi Kasus pada Kereta Api Serayi - Billi Fajar Permana, Aditya (Jurnal Global Ilmiah, 2024)
Transportasi umum, terutama kereta api, memiliki peran penting dalam mendukung pembangunan berkelanjutan di kota-kota besar. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Kereta Api Serayu, dengan fokus pada aspek-aspek yang sesuai dengan standar pelayanan minimal yang ditetapkan dalam Peraturan Menteri No. 48 Tahun 2015. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Importance-Performance Analysis (IPA) dan Analytical Hierarchy Process (AHP). Data dikumpulkan melalui survei yang melibatkan 50 responden pengguna Kereta Api Serayu. Hasil analisis menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan bervariasi berdasarkan indikator pelayanan yang dinilai. Beberapa aspek, seperti ketepatan waktu keberangkatan dan kemudahan akses informasi, mendapatkan penilaian positif, sementara aspek keselamatan dan fasilitas kesehatan masih perlu ditingkatkan. Dalam analisis kuadran kartesius, indikator yang tergolong dalam kuadran prioritas menunjukkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan harus difokuskan pada faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi belum memenuhi harapan mereka. Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa meskipun Kereta Api Serayu telah memenuhi beberapa standar pelayanan, terdapat area yang memerlukan perhatian dan perbaikan lebih lanjut untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Implikasi dari penelitian ini menyarankan kepada PT Kereta Api Indonesia untuk melakukan evaluasi berkala terhadap pelayanan dan meningkatkan fasilitas yang berhubungan dengan keselamatan dan kenyamanan penumpang.