PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TELEKOMUNIKASI PT. TELKOM INDONESIA - LAKE, YEREMIAS; SAPUTRA, FEBRI; TAENA, EMANUEL TATI (Jurnal Manajemen Bisnis Dan Organisasi, 2024)
Peningkatan persaingan di industri telekomunikasi menempatkan kualitas layanan pelanggan sebagai aspek utama dalam mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasar perusahaan. Dalam konteks ini, penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki pengaruh kualitas layanan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pada layanan telekomunikasi yang ditawarkan oleh PT. Telkom Indonesia, salah satu perusahaan telekomunikasi terkemuka di Indonesia. Metode penelitian yang digunakan adalah survei melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan PT. Telkom Indonesia di berbagai wilayah. Sampel penelitian dipilih secara acak dari basis data pelanggan perusahaan. Data yang dikumpulkan dianalisis menggunakan teknik regresi linier berganda untuk menguji hubungan antara variabel kualitas layanan pelanggan (responsifitas layanan, kualitas produk, kehandalan jaringan, dan interaksi dengan staf) dan variabel kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan antara kualitas layanan pelanggan dan kepuasan pelanggan pada layanan telekomunikasi PT. Telkom Indonesia. Responsifitas layanan pelanggan, kualitas produk yang disediakan, kehandalan jaringan, dan interaksi yang memuaskan dengan staf menjadi faktor-faktor utama yang berkontribusi terhadap kepuasan pelanggan. Implikasi dari temuan ini adalah pentingnya PT. Telkom Indonesia untuk terus meningkatkan kualitas layanan pelanggan mereka. Dengan memperbaiki aspek-aspek kualitas layanan yang telah diidentifikasi, perusahaan dapat memperkuat posisinya pasar telekomunikasi yang semakin kompetitif, mempertahankan pangsa pasar yang ada, dan menarik pelanggan baru. Penelitian ini memberikan kontribusi yang penting dalam memahami dinamika hubungan antara kualitas layanan pelanggan dan kepuasan pelanggan dalam konteks industri telekomunikasi Indonesia, serta memberikan panduan bagi PT. Telkom Indonesia dan perusahaan sejenis untuk meningkatkan kualitas layanan mereka demi mencapai kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.