Pengaruh Fasilitas dan Etika Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah: Studi Kasus Bank BPD Bali - Lasmini, Ni Ketut; Anastasya, Komang Srimas; Supiatni, Ni Nyoman; Rumini, Ni Luh Inten; Sanjaya, I Gusti Ngurah (Forum Manajemen, 2024)
Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi pengaruh fasilitas dan etika pelayanan terhadap kepuasan nasabah di PT Bank BPD Bali Cabang Gianyar. Meskipun kualitas pelayanan di sektor perbankan sudah banyak diteliti, masih sedikit penelitian yang berfokus pada kombinasi pengaruh fasilitas fisik dan etika pelayanan customer service dalam konteks bank daerah. Dengan pendekatan metode campuran, penelitian ini mengumpulkan data dari 70 nasabah menggunakan kuesioner berstruktur dan wawancara terstruktur. Analisis regresi linear berganda menunjukkan bahwa fasilitas dan etika pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, dengan fasilitas memiliki pengaruh yang lebih dominan. Temuan ini menggarisbawahi pentingnya peningkatan fasilitas dan etika pelayanan untuk meningkatkan kepuasan nasabah, khususnya di bank daerah yang menghadapi keterbatasan sumber daya. Implikasi praktis penelitian ini adalah sebagai dasar bagi bank daerah untuk memperkuat strategi peningkatan kualitas layanan guna meningkatkan loyalitas nasabah di tengah persaingan industri perbankan.   This study aims to evaluate the influence of facilities and service ethics on customer satisfaction at PT Bank BPD Bali, Gianyar Branch. Although service quality in the banking sector has been widely studied, there are still few studies that focus on the combination of the influence of physical facilities and customer service ethics in the context of regional banks. With a mixed method approach, this study collected data from 70 customers using structured questionnaires and structured interviews. Multiple linear regression analysis shows that facilities and service ethics have a significant influence on customer satisfaction, with facilities having a more dominant influence. These findings underline the importance of improving facilities and service ethics to improve customer satisfaction, especially in regional banks that face limited resources. The practical implication of this study is as a basis for regional banks to strengthen their service quality improvement strategies to increase customer loyalty amidst the competition in the banking industry.