Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Service Quality Dan Improvement Gap Analysis Pada Elisen Kafe - Nugroho, Rizal Dwi; Ismiyah, Elly (INTECOMS: Journal of Information Technology and Computer Science, 2024)
Perkembangan bisnis kafe saat ini telah begitu pesat dikarenakan kafe telah menjadi bagian dari gaya hidup bagi gen z, sehingga penting bagi pemilik kafe untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan mereka untuk dapat lebih unggul dari kompetitor. Penelitian ini mengambil objek Elisen kafe dengan tujuan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan di Elisen Kafe menggunakan metode Servqual dan Improvement Gap Analysis (IGA). Servqual digunakan untuk mengevaluasi gap antara layanan yang diharapkan dan yang diterima, sementara IGA membantu mengidentifikasi area perbaikan yang dapat meningkatkan kualitas layanan. Responden yang digunakan adalah 75 orang dengan 20 indikator pertanyaan dan dianalisis menggunakan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan 14 dari 20 atribut memiliki gap negatif yang mengartikan bahwa terdapat kesenjangan antara tingkat kepuasan dan tingkat harapan. Melalui IGA diperoleh bahwa Critical Attribute pada Elisen Kafe meliputi ketepatan jam operasional kafe dan keakuratan informasi media sosial seperti instagram maupun google maps. Solusi yang dapat diusulkan ialah pembuatan SOP jadwal, penyusunan shift, monitoring disertai evaluasi serta pembuatan konten berkala, monitoring serta pelatihan staf. Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, Service Quality, Improvement Gap Analysis